通販法務ハンドブック    
 
 
実務マニュアル
売る商品をきめる売り方を決める取引先との連携顧客へアクセスを行う販売後の対応

販売後の対応

事故等に係る対応と報告制度 

 

販売商品の選択や販売方法の検討を慎重に行って販売に踏み切った場合でも、意図しないトラブルが発生することは現実のビジネスにはつきものです。お客さまから寄せられる苦情・問い合わせ等への真摯な対応を通じて、消費者の生命や健康、財産を毀損するリスクを最小限に抑えることは、消費者保護と自社の企業イメージの毀損を避けることを両立させる唯一の選択といえます。

 

お客さまから寄せられる苦情・問い合わせ等への対応にあたっては、問題のある商品・サービスによって受けたお客さまの不利益を回復するだけでは十分にその目的を達成したとはいえません。製造業者に連絡して、同様の事故が再発して消費者被害が拡大することを防止することにも取り組まなければなりません。さらに、行政等とも協力して同様の事故の再発を防ぐために、法に基づく報告制度をはじめ様々な公的制度が整備されています。

 

1.医薬品等

2.食品

3.家電・日用品等(消費生活用製品)


 

これらの制度においては、通信販売業者が事故の報告や商品の回収に係る直接の義務を負うケースは少ないのですが、お客様から直接情報がもたらされることの多い通信販売業者は、個別のクレーム対応に止まらず、速やかに製造業者や行政機関等と協力して被害の拡大を防止するような体制を構築しておくことが求められています。



重大事故等に係る報告制度 (法令に基づく「回収命令」を除く)

 

商品分類

対象事案

対象事業者

報告・連絡先

医薬品、医薬部外品、化粧品、医療機器

①有効性、安全性に問題がないと明確に説明出来ない副作用等の製品事故

②薬事法違反、承認事項からの逸脱が認められる

 
上記不良のいずれかが、ロット又は製品全体に及ぶものでないと明確に説明出来ない事案で、自ら回収を決定した場合。

製造販売業者

都道府県

食品、食品添加物、調理器具、容器包装

食品衛生法違反、健康への悪影響のおそれに気づき、自ら回収を決定場合。

製造・輸入業者、PB商品販売業者等(東京都の場合)

保健所

消費生活用品(家電、雑貨など)

 

死亡、重傷病事故や火災など重大製品事故が発生した場合。

製造・輸入事業者には報告義務

消費者庁

販売事業者には情報提供要請

製品評価技術基盤機構

重大製品事故には至らないがその可能性があるもの、消費者が怪我をしたもの、製品内部で焼損、発煙、異常発熱等が認められたものなど。

製造事業者、販売事業者等に情報提供要請

製品評価技術基盤機構

商品の欠陥に伴う回収に限らず、安全確保の観点から通信販売業者が自ら行う回収や使用上の注意の呼びかけ等。

製造事業者、販売事業者等にあらかじめ連絡を要請

経済産業省製品安全課